التقييم الشامل لجود خدمة العميل في الخدمات الإلكترونية في المملكة العربية السعودية
Title COMPREHENSIVE EVALUATION OF CUSTOMER SERVICE QUALITY OF GOVERNMENT E-SERVICES IN SAUDI ARABIA
الباحث الرئيس مؤيد عبدالله محمد العتيبي
التخصص: الهندسة الميكانيكية
المستخلص: تهدف الرسالة إلى إبراز جهود وإنجازات المملكة العربية السعودية في الخدمات الحكومية الإلكترونية لتحقيق رؤية ٢٠٣٠. حيث قامت الرسالة بعمل منهجية للتقييم الشامل لجودة خدمة العملاء في الخدمات الإلكترونية الحكومية للمملكة العربية السعودية من خلال تنفيذ مناهج مختلفة عن طريق جمع البيانات الكمية والنوعية، وتم جمع البيانات الأولية من القطاعين الحكومي والخاص في الصناعات الرقمية. تتطلع المملكة العربية السعودية إلى تمكين كافة الموارد المحلية لدعم أهداف خدمات الحكومة الإلكترونية ضمن قطاعات التحول الرقمي الوطني والأمن السيبراني بما يتماشى مع رؤية 2030. تعد هندسة العمليات وخدمة العملاء والابتكار مكونات وركائز أساسية في تطور الحكومة الإلكترونية في المملكة العربية السعودية لأنها تعمل كحلقة وصل بين الاحتياجات التشغيلية وحلول التطوير الهندسي للحكومة الإلكترونية الناجحة. تقدم هذه الرسالة تقييماً شاملاً للخدمات الإلكترونية ضمن التحول الرقمي في المملكة العربية السعودية بما يتماشى مع أهداف رؤية 2030؛ بما في ذلك أبعاد جودة الخدمة والأداء والتوقعات. كما تقدم توصيات وآراء في الخدمات الحكومية الإلكترونية والرقمية المتقدمة للفجوات الجديدة في البحوث المستقبلية. كما توضح هذه الرسالة أهمية تقييم خدمة العملاء لبناء حكومة رقمية ناجحة وزيادة كفاءة الخدمات الإلكترونية في تطوير وابتكار واستدامة الخدمات الرقمية في المملكة العربية السعودية. كذلك من مخرجات هذه الرسالة عرض المعايير الرئيسية للحكومة الإلكترونية ضمن برنامج التحول الرقمي ومؤشرات الأداء الرئيسية في المملكة العربية السعودية لتحديد الفجوات الجديدة لمستقبل الحكومة الرقمية.
Abstract: Saudi Arabia is determined to empower and enable local resources to support the goals of e-government services within the national digital transformation and cybersecurity sectors in line with the 2030 vision. Process engineering, customer service, and innovation are crucial components of the digital economy because they serve as a link between operational needs and the engineering development solutions for successful e-government. This thesis provides a comprehensive evaluation of e-services within the digital transformation in Saudi Arabia according to 2030 vision; including dimensions of service quality and the performance. Results show that “SERVQUAL” dimensions indexes are of level four which is an advanced level indicating effective and comprehensive manner for all fields of e-services. “Absher” e-services earned the highest rating in customer satisfaction, followed by “Tawakklna”. The, multi-criteria satisfaction analysis (MUSA) is also applied to measure the user or customer satisfaction of e-services of Saudi Arabia. It shows that all dimensions are of high performance and falling in the highest quadrant. This thesis shows the importance of evaluating the customer service to build a successful digital government and to increase the efficiency of electronic services in development, innovation, and sustainability of digital services of Saudi Arabia. Furthermore, this thesis provides the main e-government benchmarks within digital transformation program and the main KPIs in Saudi Arabia to identify new gaps for the future of digital government.